Типовой сценарий · CRM · Битрикс24

Битрикс24: заявки с сайта, звонки и чаты в одной воронке

Заявки с сайта падают на почту, звонки идут мимо CRM, а переписка в мессенджерах остаётся в телефонах менеджеров. В Битрикс24 видна только часть клиентов.

Получить план автоматизации Услуга: CRM-интеграции и автоматизация лидов

Контекст задачи

Компания уже работает в Битрикс24, но сделки появляются там не сами: менеджер переносит заявку с почты, записывает звонок, если не забыл, а переписку из мессенджера пересказывает в комментарии. Один и тот же клиент пишет в чат и звонит, и в CRM появляются два лида. Руководитель не видит, сколько обращений пришло на самом деле и сколько из них потеряно. Сценарий сводит все каналы в одну воронку Битрикс24: форма сайта создаёт лид с метками рекламы, звонок попадает в карточку вместе с записью разговора, чат из мессенджера приходит в открытую линию, а повторное обращение того же клиента прикрепляется к его карточке. В отличие от маршрутизации лидов по источникам, здесь задача не распределить заявки, а собрать их в одну систему без потерь и дублей.

Пример карточки лида в Битрикс24: заявка с сайта, звонок с записью и сообщение из Telegram от одного клиента собраны в одной карточке, источник, метки и ответственный заполнены автоматически — Заявка, звонок и чат одного клиента попадают в одну карточку, а не в три лида.

Вход

Формы на сайте и рекламные метки, телефония (встроенная в Битрикс24 или внешняя АТС), мессенджеры и онлайн-чат сайта, текущие воронки и стадии, правила распределения и регламент ответа.

Логика

Форма на сайте отправляет заявку в Битрикс24 через REST API или CRM-форму, а вместе с ней сохраняются страница, UTM-метки и текст запроса. Звонок с внешней АТС регистрируется в карточке методами телефонии REST: кто звонил, кому, сколько длился разговор, запись прикрепляется к звонку. Эти методы работают только в контексте приложения, поэтому интеграция оформляется как локальное приложение Битрикс24, а не простой вебхук. Пропущенный звонок сразу ставит задачу перезвонить. Чаты подключаются к открытым линиям: Telegram и онлайн-чат сайта входят во встроенные каналы, для остальных пишется свой коннектор. Перед созданием лида сценарий ищет клиента по телефону и почте: если он уже есть, обращение добавляется к его карточке. Ответственный назначается по правилам, а если первый ответ не дан вовремя, руководитель получает уведомление.

Интеграции

Битрикс24 (CRM, открытые линии, телефония), REST API и локальное приложение Битрикс24, внешняя АТС с API, формы сайта, Telegram, n8n или Python для правил, которых не хватает в роботах Битрикс24.

Результат

Каждое обращение с сайта, по телефону и в чат попадает в одну воронку с историей клиента, дублей становится меньше, а руководитель видит реальный поток заявок и где они зависают.

Пример схемы сбора обращений в Битрикс24: форма сайта, звонок и чаты проходят поиск дублей по телефону и почте, становятся лидом или сделкой, получают ответственного, задачу и уведомление при просрочке ответа — Все каналы сходятся в одну воронку, повторное обращение прикрепляется к карточке клиента.

Что получает бизнес

Битрикс24 становится единственным местом, где живут клиенты. Менеджеру не нужно переносить заявки и пересказывать звонки: в карточке уже есть источник, запись разговора и переписка. Если сотрудник в отпуске или уволился, история клиента остаётся в CRM, а не уходит вместе с его телефоном.

Появляется картина по каналам: видно, сколько обращений пришло с сайта, сколько звонков и чатов, какая реклама их привела и какая доля дошла до сделки. Пропущенные звонки и неотвеченные чаты не теряются, по ним сразу создаётся задача.

Часть правил закрывается штатными средствами Битрикс24: роботами, CRM-формами, открытыми линиями. Внешний сценарий нужен там, где штатного не хватает: нестандартная АТС, своя форма на сайте, сложная проверка дублей или уведомления по регламенту. На старте разбираем, что настроить внутри Битрикс24, а что дописать, чтобы не платить за лишнюю разработку.

Кому подходит сценарий

Сценарий подходит компаниям на Битрикс24 с несколькими каналами обращений: услугам, ремонту и строительству, клиникам, автосервисам, B2B-продажам, онлайн-школам. Особенно полезен, когда заявки приходят и на почту, и по телефону, и в мессенджеры, а отчёт по ним собирается вручную. Конкретная схема зависит от тарифа Битрикс24, АТС и форм на сайте.

Похожая задача?