Клиент позвонил, никто не взял трубку, и через час он уже договорился с конкурентом, а в CRM от звонка не осталось следа.
Звонят в обед, в конце дня, в выходные, когда все менеджеры заняты или не на месте. Облачная АТС фиксирует пропущенный, но в её журнал смотрят редко, а перезванивают, если вспомнят. Клиент не знает, перезвонят ли ему, и звонит дальше по списку. В отличие от заметок по звонкам, где разбирается состоявшийся разговор, здесь задача - не потерять звонок, который не состоялся.
События облачной АТС о пропущенных звонках, номер клиента, линия или номер, на который звонили, график работы и дежурств, карточки клиентов и сделки в CRM.
По событию пропущенного звонка сценарий ищет клиента в CRM, ставит задачу перезвонить ответственному или дежурному менеджеру и отправляет клиенту короткое сообщение, что ему перезвонят. Если задача не закрыта в срок, напоминание уходит руководителю. Повторные звонки с того же номера не плодят задач.
Облачная АТС с API и вебхуками, CRM (amoCRM, Битрикс24 или другая с API), SMS-сервис или мессенджер там, где канал позволяет написать первым, n8n, Telegram для уведомлений.
Каждый пропущенный звонок становится задачей с ответственным и сроком, клиент знает, что ему перезвонят, а руководитель видит, как быстро команда перезванивает.
Решение: облачная АТС отправляет событие о звонке, и сценарий отличает пропущенный звонок от звонка, на который ответили с другого номера или по которому уже перезвонили. Клиент ищется в CRM по нормализованному номеру: если он есть, задача ставится его менеджеру, если нет, создаётся новый лид с источником «звонок» и номером линии, чтобы было понятно, с какой рекламы звонили.
Клиенту уходит короткое сервисное сообщение без рекламы, тексты разные для рабочего и нерабочего времени: днём «перезвоним в ближайшее время», вечером «перезвоним утром». Канал выбирается под задачу: SMS доходит всем, а мессенджер подходит только там, где бизнесу разрешено написать первым. Повторные звонки с того же номера, пока задача открыта, добавляются в неё, а не создают новую.
Если задача не закрыта в срок, сначала напоминание получает менеджер, затем руководитель. Отчёт по пропущенным показывает их долю по часам и линиям, время до перезвона и звонки, по которым так и не перезвонили. По нему видно, где не хватает людей в смене. Результат для бизнеса: звонки с рекламы не теряются, клиент получает ответ, даже когда все заняты, а скорость перезвона становится измеримой.
Сценарий подходит компаниям, где звонок - основной канал заявок: сервисным компаниям, клиникам, автосервисам, агентствам недвижимости, доставке, интернет-магазинам с телефонными заказами. Полезен, когда звонков много в пиковые часы, а менеджеры одновременно ведут встречи или выезды. Конкретная реализация зависит от АТС и CRM и подбирается под стек и объёмы.
Опишем, как адаптировать этот сценарий под ваши данные и системы. Без обязательств.
