Пропущенные звонки: как не терять клиентов (автоперезвон, SMS, задача в CRM)

20 октября 2026 · 9 мин чтения

Клиент позвонил, никто не взял трубку. В журнале АТС появилась строка, менеджер увидит её вечером, а клиент за это время уже дозвонился до соседней компании. Пропущенный звонок дорог тем, что клиент сам проявил инициативу: он не ждал рассылки, он хотел купить или записаться прямо сейчас.

Как связать телефонию с CRM в целом, мы разбирали в статье про интеграцию телефонии с CRM. Здесь вопрос уже: что делать с каждым пропущенным звонком, какие способы обработки бывают, что для этого умеют облачные АТС, как посчитать потери и как записать правила для команды.

Короткий ответ: пропущенный звонок нужно превращать в задачу с ответственным и сроком, а не оставлять строкой в журнале АТС. Облачные АТС отдают событие о пропуске через вебхук, по нему сценарий ставит задачу в CRM, отправляет клиенту SMS и при необходимости запускает автоперезвон. Если клиент дозвонился сам, задача закрывается. Простой сценарий стоит 7-15 тыс. ₽.

Откуда берутся пропущенные звонки

Пропущенный звонок - это не только «никто не подошёл». Причины разные, и обрабатывать их стоит по-разному:

• все сотрудники заняты, звонок ушёл в очередь, и клиент не дождался;
• клиент положил трубку в голосовом меню, не дойдя до сотрудника;
• звонок пришёл в нерабочее время;
• сотрудник не ответил, а переадресация на следующего не настроена;
• линия занята или звонок сорвался по технической причине.

В данных АТС это видно. Например, у Mango Office в итоговом событии по звонку есть поле результата, разговор состоялся или звонок пропущен, и отдельное поле причины завершения. Для пропущенного звонка на цепочку переадресации АТС указывает первого сотрудника, который его пропустил. По этим полям сценарий понимает, кому ставить задачу.

Без правил всё заканчивается одинаково: строкой в журнале, которую кто-то посмотрит позже. Отдельная слепая зона - звонки на личные мобильные менеджеров в обход АТС. Их не видно ни в журнале, ни в CRM, и посчитать их нельзя.

Что умеют облачные АТС: события и команды

Автоматизация пропущенных держится на двух возможностях АТС: сообщить о пропуске внешней системе и выполнить команду в ответ. Вот как это выглядит у двух популярных в России провайдеров по их документации на октябрь 2026 года.

Это не реклама одного провайдера: похожие события и команды есть у большинства облачных АТС. Перед выбором АТС или заказом автоматизации проверьте у своего провайдера пять пунктов:

• есть ли событие о пропущенном звонке с номером клиента, линией и сотрудником;
• можно ли запустить звонок командой через API;
• можно ли отправить SMS через API;
• есть ли встроенный автоперезвон и голосовая почта;
• подписывает ли АТС уведомления, чтобы чужой запрос нельзя было выдать за событие.

Четыре способа обработать пропущенный звонок

1. Задача менеджеру в CRM

Базовый уровень, без которого остальное не работает. По событию о пропуске сценарий ищет клиента в CRM по номеру или создаёт новый контакт и ставит задачу «перезвонить» тому, кому шёл звонок, со сроком. Три правила, без которых задачи быстро превращаются в шум:

• один номер - одна открытая задача: если клиент позвонил трижды подряд, задача одна, а в ней три попытки;
• задача закрывается сама, если клиент дозвонился позже или менеджер ему перезвонил и разговор состоялся;
• номер приводится к одному формату, иначе один клиент превращается в три контакта.

Контроль сроков устроен как в кейсе контроля SLA по необработанным лидам: если задача просрочена, сообщение уходит руководителю. Весь контур, от события АТС до задачи и сообщения клиенту, собран в типовом сценарии обработки пропущенных звонков.

2. SMS или сообщение в мессенджер

SMS - единственный канал, который гарантированно доходит, когда у вас есть только номер телефона. Текст короткий и сервисный: «Вы звонили в [компания]. Перезвоним в течение 15 минут. Если удобнее написать, вот ссылка на чат». В нерабочее время: «Перезвоним завтра до 10:00».

С мессенджерами сложнее, чем кажется. Бот в Telegram не может начать диалог первым: по правилам платформы пользователь должен сначала написать боту сам. Бот в MAX отправляет сообщение пользователю по его ID, а не по номеру телефона. Поэтому написать в мессенджер получится только тем, кто уже общался с вашим ботом и поделился контактом: сценарий найдёт такого клиента в базе по номеру. Остальным остаётся SMS со ссылкой на чат. Чем бот в MAX отличается от Telegram-бота, разобрано в статье про бот в MAX для бизнеса.

И граница по закону. Сообщение «мы перезвоним» сервисное. Если добавить в него акцию или скидку, оно становится рекламой, а по ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе» реклама по сетям электросвязи, включая телефон и SMS, допускается только с предварительного согласия абонента. Часть 2 той же статьи запрещает рекламу с автоматическим набором номера без участия человека. Поэтому в сообщениях и звонках после пропущенного вызова только сервис.

3. Автоперезвон

АТС по команде сама запускает исходящий вызов от имени сотрудника на номер клиента. У Mango Office это команда инициирования вызова от имени сотрудника, у UIS есть готовая опция автоперезвона. Правила, чтобы автоперезвон помогал, а не раздражал:

• только в рабочее время: ночью вызовы не запускаются, а переносятся на утро;
• не больше двух-трёх попыток с интервалом;
• если клиент уже дозвонился сам или с ним поговорил коллега, перезвон отменяется;
• номера, отмеченные в CRM как спам, не перезваниваются;
• короткие сбросы на первой секунде можно отсечь порогом длительности, но сначала посмотрите по журналу, сколько среди них реальных клиентов.

4. Голосовая почта или робот в нерабочее время

Ночью и в выходные перезванивать некому. Самый простой вариант - сообщение с часами работы и голосовая почта: у UIS она есть среди опций ВАТС. Если АТС отдаёт запись сообщения по API, её прикрепляют к задаче на утро. Вариант сложнее - голосовой робот, который сам принимает звонок, отвечает на частые вопросы и записывает клиента. Где он уместен, а где лишний, разобрано в обзоре голосового робота для бизнеса.

Какую комбинацию выбрать

Как посчитать, сколько стоят пропущенные

Формула простая, а данные лежат в журнале АТС и в CRM:

потерянная выручка в месяц = пропущенные звонки без перезвона × доля новых обращений × конверсия звонка в продажу × средний чек.

Пример на явных допущениях, цифры условные. 600 входящих звонков в месяц, 12% пропущено: это 72 звонка. По 40% из них никто не перезвонил, около 29. Половина из них новые клиенты, округляем вниз до 14. Конверсия звонка в продажу 30%: около 4 продаж. При среднем чеке 6 000 ₽ это 24 000 ₽ выручки в месяц, а при марже 40% - 9 600 ₽.

Перезвон не вернёт всех. Допустим, он возвращает половину, то есть 2 продажи: 12 000 ₽ выручки и 4 800 ₽ маржи в месяц. Простой сценарий стоит 7-15 тыс. ₽, значит по марже он окупается примерно за 1,5-3 месяца. Свои цифры удобно подставить в калькулятор ROI, ссылка в конце статьи.

Важнее итоговой суммы две цифры, которые стоит смотреть каждую неделю: доля пропущенных и доля перезвоненных в срок. Как вести такие показатели после запуска, разобрано в статье что мерить после запуска автоматизации.

Регламент: кто, когда и сколько раз

Сценарий выполняет правила, но правила пишут люди. Регламент помещается на одну страницу:

Цифры в таблице - пример, а не норма: срок зависит от того, как быстро ваш клиент уходит к другим. Главное, чтобы срок был записан и сценарий мог его проверить.

Типовые ошибки

• Задача на каждый звонок. Клиент звонил трижды, у менеджера три задачи, и клиенту перезванивают три раза.
• Задачи не закрываются сами. Клиент уже поговорил с коллегой, а менеджер всё равно перезванивает.
• Автоперезвон ночью или в выходные. Вместо сервиса получается раздражение.
• Реклама в сервисном SMS. Без согласия клиента это нарушение закона о рекламе.
• Интеграция тихо отвалилась. АТС сменила формат или истёк ключ, задачи просто перестали появляться. Нужна проверка: если за рабочий день не пришло ни одного события, это повод заглянуть в интеграцию.
• Учитывают только звонки на АТС. Часть клиентов звонит на мобильные менеджеров, и эти пропуски не видны никому.

Сколько стоит

Уровень задаётся объёмом работы:

• Простая задача, 7-15 тыс. ₽, от 3 дней: событие о пропущенном звонке из АТС превращается в задачу в CRM с ответственным, сроком и уведомлением в Telegram.
• Средняя задача, 15-35 тыс. ₽, от 7 дней: плюс SMS, автоперезвон по правилам, рабочие часы, одна задача на номер, автозакрытие и еженедельный отчёт.
• Сложная задача, 35-55 тыс. ₽, срок по задаче: несколько линий и филиалов, мессенджеры для знакомых клиентов, голосовая почта или робот в нерабочее время, сверка журнала АТС с CRM.

Расходы на сервер и сервисы считаются отдельно: тариф АТС и платные опции, отправка SMS, минуты голосового робота. Поддержка, если нужна, стоит 4-15 тыс. ₽ в месяц. Как мы подключаем АТС, сайт и мессенджеры к CRM, описано на странице услуги CRM-интеграции.

Итог

Пропущенный звонок теряется не в момент пропуска, а позже, когда о нём никто не вспомнил. Минимальный набор - событие из АТС, задача в CRM с ответственным и сроком, одна задача на номер и автозакрытие, если клиент дозвонился сам. SMS, автоперезвон и голосовая почта добавляются по ситуации. Регламент записывают до настройки, а долю пропущенных и перезвоненных в срок смотрят каждую неделю.

Не готовы обсуждать проект? Оцените выгоду сами: калькулятор ROI автоматизации - 1 минута, без контактов. Или заберите чек-лист «Что автоматизировать первым».