Онлайн-сервис по подписке со 100 000 пользователей получил ИИ-бота поддержки на сайте и в Telegram. Бот отвечает пользователям, а сложные вопросы о возвратах и деньгах передаёт операторам.
У онлайн-сервиса по подписке 100 000 пользователей. При таком масштабе поддержка упирается в объём: многие обращения повторяются, а отвечать нужно в двух каналах, на сайте и в Telegram. Отдельная зона риска: вопросы о деньгах и возвратах. Ошибка здесь стоит дороже, чем в справочном вопросе, поэтому такие обращения должен решать человек.
Сделан ИИ-бот поддержки, который отвечает пользователям в двух каналах: в чате на сайте и в Telegram. Сложные вопросы о возвратах и деньгах бот сам не решает, а передаёт операторам.
В проекте бот передавал операторам сложные вопросы о возвратах и деньгах. Ниже принцип, по которому обычно устроена такая передача.
Вопросы о возвратах, списаниях и оплате бот не решает сам, даже если ответ кажется очевидным. Такие обращения он сразу отправляет операторам.
Обращение приходит вместе с перепиской и каналом, из которого написал пользователь. Оператору не нужно переспрашивать, о чём речь.
Бот прямо говорит, что вопросом займётся человек, и не даёт обещаний о деньгах, которые может дать только оператор.
В очередь попадают только переданные обращения. Типовые вопросы туда не доходят: их закрывает бот.
Пользователи получают ответы на типовые вопросы на сайте и в Telegram, не дожидаясь оператора. Операторы тратят время на обращения, где нужно их решение: деньги, возвраты, спорные случаи. Решения о деньгах остаются за людьми, поэтому бот не создаёт рисков там, где ошибка стоит дороже всего.
Качественное исполнение заказа, поддержка проекта и соблюдение всех условий.
XXXCOM · реальный заказ
Ниже общий принцип, по которому строят ИИ-бота поддержки для сервиса с большой аудиторией. Это не подробное описание проекта клиента: база знаний, каналы и правила в каждом случае свои.
Бот отвечает по базе знаний сервиса: правила, инструкции, ответы на частые вопросы. Чем точнее база, тем реже он ошибается.
Чат на сайте и Telegram работают от одной логики и одной базы, поэтому пользователь получает одинаковый ответ, где бы ни спросил.
Заранее задаётся список тем, где бот не отвечает сам: деньги, возвраты, жалобы, спорные случаи. Такие обращения уходят людям.
Вопросы, на которые бот не нашёл ответа, становятся материалом для новых статей базы. Со временем бот закрывает всё больше типовых обращений.
Опишем, какие вопросы можно отдать боту, а какие оставить операторам, и как связать это с вашими каналами поддержки. Без обязательств.
