Свожу обращения из чатов, мессенджеров, почты и соцсетей в одну очередь. Типовые ответы и сортировка - на автомате, ИИ помогает с базой знаний, SLA контролируется. Операторы занимаются сложными случаями, а не рутиной.
Все каналы собираются в одно место. Операторы перестают переключаться между вкладками и терять обращения. Без потерь, с историей по клиенту.
Готовые ответы на типовые вопросы, автоматическая сортировка по теме и срочности, назначение нужному сотруднику или команде.
RAG-агент отвечает на частые вопросы по вашим документам и регламентам. Сложные случаи передаются человеку с готовым контекстом.
SLA-метрики, CSAT/NPS-опросы, отчёты по сотрудникам и темам. Видно узкие места и точки роста.
За 30 минут смотрим, какие каналы и темы съедают больше всего времени, и говорим, что автоматизировать в первую очередь. Без обязательств.
Все каналы в одной очереди. Ничего не «зависло в директе» и не «упало в личку оператору в отпуске».
30–50% типовых вопросов закрывает бот и шаблоны. Операторы работают со сложными случаями и продают, а не пересылают.
Видно среднее время ответа, среднее время решения, просрочки и причины. Эскалация - автоматически, не «когда вспомнили».
Классификация тем показывает, что чинить в продукте, какую страницу FAQ дописать и где провести обучение.
Telegram, WhatsApp Business, ВКонтакте, Instagram, email, форма на сайте, чат на сайте (Jivo, Carrot quest и аналоги), отзывы на маркетплейсах. Все обращения попадают в одну очередь - в helpdesk (Bitrix24, amoCRM, Usedesk, Pyrus, OkDesk и др.) или в собственный интерфейс.
Первый ответ и подтверждение получения, классификация по теме и срочности, маршрутизация на нужного сотрудника, готовые ответы на частые вопросы, поиск ответа в базе знаний через ИИ, напоминания клиенту и сотруднику, эскалация при просрочке SLA, опрос удовлетворённости после закрытия. Сложные обращения остаются за человеком.
Нет. Цель - снять рутину: типовые вопросы (статус заказа, реквизиты, расписание), сортировку обращений, поиск ответа в базе. Операторы фокусируются на сложных и спорных случаях. По нашим внедрениям, до 30–50% типовых обращений закрывается без оператора, остальное приходит уже с готовым контекстом и черновиком ответа.
SLA отслеживается по каждому обращению: время первого ответа, время решения, переоткрытия, оценка клиента. На просрочку - алерт руководителю и эскалация. Ежедневные и еженедельные отчёты - по сотрудникам, каналам и темам. CSAT/NPS - через опрос после закрытия обращения.
Базовое внедрение (сбор каналов в одну очередь, шаблонные ответы, SLA-контроль) - 2–4 недели. ИИ-классификация и автоответы по базе знаний добавляются отдельным этапом. Точный срок и приоритеты - после короткого аудита текущего процесса поддержки.
Опишите, как сейчас устроена поддержка - покажем, что можно автоматизировать в первую очередь. Без обязательств.
