Клиенты пишут в сообщения сообщества ВКонтакте, а ответы на одни и те же вопросы и запись съедают время администратора.
У компании живое сообщество ВКонтакте: туда приходят из рекламы, постов и поиска, и клиенты пишут прямо в сообщения. Большая часть вопросов повторяется: цены, адрес, время работы, есть ли свободное время. Администратор отвечает между другими делами, вечером и в выходные сообщения ждут до утра, а договорённости о записи остаются в переписке и не попадают в CRM или журнал записи.
Сообщения в сообщество ВКонтакте, нажатия кнопок клавиатуры бота, база ответов на частые вопросы, прайс, свободные окна из журнала записи, имя и телефон из диалога.
Бот определяет тему сообщения: на частые вопросы отвечает из базы ответов, для записи предлагает услугу и свободное время кнопками. Запись и заявка уходят в CRM или журнал, жалобы и вопросы, которые бот не распознал, передаются администратору.
API сообщений сообщества ВКонтакте (Callback API), CRM или сервис онлайн-записи с API, Google Sheets для базы ответов, n8n, ИИ-модель для распознавания темы по необходимости, Telegram для уведомлений сотрудникам.
Типовые вопросы закрываются сразу и в любое время, запись попадает в журнал без переписывания, а администратор занимается диалогами, где нужен человек.
Решение: бот работает от имени сообщества через API сообщений ВКонтакте. Новые сообщения приходят на сервер событиями, бот отвечает текстом и кнопками клавиатуры: «Цены», «Записаться», «Адрес и время работы», «Связаться с администратором». Ответы на частые вопросы берутся из базы, которую администратор правит сам в таблице, без доработки бота. Если вопрос сформулирован своими словами, тему помогает определить ИИ-модель, но отвечает бот только тем, что есть в базе, без выдуманных цен и условий.
Запись идёт по шагам: услуга, специалист, свободное окно, имя и телефон. Свободное время бот берёт из журнала записи или CRM, после подтверждения создаёт запись и присылает клиенту итог в тот же диалог. Накануне визита бот может напомнить о записи: от имени сообщества можно писать тем, кто сам написал сообществу или разрешил сообщения, поэтому напоминания получают те, кто записался через бота. Жалобы, вопросы о возврате и всё, что бот не распознал, сразу уходят администратору с перепиской, а клиент получает честный ответ, что подключится человек.
Администратор видит в CRM полную картину: откуда пришёл клиент, о чём спрашивал, на что записался. Раз в неделю сценарий может присылать сводку: сколько обращений закрыл бот, сколько ушло людям и какие вопросы бот не понял, чтобы пополнить базу ответов. Результат для бизнеса: клиент из ВКонтакте получает ответ без ожидания, а запись перестаёт зависеть от того, успел ли администратор заглянуть в сообщения.
Сценарий подходит бизнесу, у которого ВКонтакте - заметный канал обращений: салонам красоты, студиям, фитнес-клубам, автосервисам, клиникам, школам и местным магазинам. Полезен, когда в сообщения пишут каждый день и вопросы повторяются, а администратор один на несколько каналов. Конкретная реализация подбирается под стек и объёмы: где-то хватает кнопок и базы ответов, где-то нужна связка с журналом записи и CRM.
Опишем, как адаптировать этот сценарий под ваши данные и системы. Без обязательств.
