Типовой сценарий · Продажи · аудит

Аудит отдела продаж перед автоматизацией: где теряются заявки

Руководитель чувствует, что заявки теряются, но не знает где: в каналах, у менеджеров или между CRM и мессенджерами. Автоматизировать вслепую значит ускорить и потери тоже.

Получить план автоматизации Услуга: Аудит процессов перед автоматизацией

Контекст задачи

Заявки приходят с сайта, по телефону, в мессенджеры и с маркетплейсов, а дальше живут в CRM, таблицах и личных чатах менеджеров. Часть из них не доходит до первого ответа, часть зависает без следующего шага, часть дублируется и искажает отчёты. Руководитель видит итог в выручке, но не видит, на каком шаге и почему уходит клиент. Аудит отвечает на этот вопрос по данным, а не по ощущениям: прослеживаем путь заявки от канала до сделки, находим точки потерь и составляем план, что автоматизировать первым, а что исправить договорённостями в отделе без всякой автоматизации.

Пример отчёта аудита отдела продаж: таблица точек потерь заявок с каналом, числом затронутых заявок, предлагаемым решением и приоритетом, самая крупная потеря выделена — Аудит показывает, где теряются заявки и что исправлять первым.

Вход

Выгрузка заявок и сделок из CRM и таблиц за 2-3 месяца, список каналов и того, как заявки из них попадают к менеджерам, этапы воронки и причины отказа, регламент ответа, если он есть, короткие интервью с руководителем и двумя-тремя менеджерами. Записи звонков и переписку смотрим выборочно и только с согласия компании.

Логика

Сначала сводим заявки из всех каналов в одну таблицу и склеиваем дубли. Затем для каждой заявки восстанавливаем путь: когда пришла, когда получила ответственного, когда был первый ответ, какой следующий шаг стоит и чем закончилась. По этим отметкам находим типовые точки потерь: заявки без ответственного, ответ позже регламента, сделки без задачи, переписка, не дошедшая из мессенджера до CRM, отказы без причины. Каждую точку оцениваем по числу затронутых заявок и сложности исправления. На выходе карта процесса как есть, список потерь и план: что закрывается настройкой CRM, что автоматизацией, а что договорённостью в отделе.

Интеграции

Выгрузки из CRM (Битрикс24, amoCRM и другие), Google Sheets, телефония и мессенджеры как источники событий, Python или таблица для сведения данных, при необходимости ИИ для разбора причин отказа из свободного текста. На этапе аудита ничего не подключается к рабочим системам: работаем с выгрузками и доступом только на чтение.

Результат

Руководитель видит, на каких шагах и в каких каналах теряются заявки, и получает план автоматизации по приоритету: сначала то, что затрагивает больше всего заявок и делается быстро.

Пример схемы пути заявки при аудите продаж: заявки с сайта, звонки и сообщения попадают в CRM, дальше контроль ответственного, первого ответа, следующего шага и итог сделкой или отказом с причиной — На каждом шаге пути заявки ставится отметка времени, по ним видно, где заявки зависают.

Что получает бизнес

Решения об автоматизации принимаются по данным. Типичные находки аудита: переписка из мессенджеров, которую никто не переносит в CRM, звонки вне рабочего времени, на которые никто не перезванивает, сделки, у которых после первого контакта нет следующего шага. Такие места закрываются простыми сценариями, и это дешевле, чем менять CRM или нанимать людей.

План делится на шаги, и у каждого понятен объём: связать канал с CRM, поставить контроль времени первого ответа, сделать причину отказа обязательной, ставить задачу на следующий шаг. Каждый шаг можно заказать отдельно и оценить по своему уровню (7-55 тыс. ₽), а не одним большим проектом. Часть пунктов закрывается настройками самой CRM без разработки, и это тоже будет в плане.

После внедрения те же отметки на пути заявки становятся метриками: время до первого ответа, доля заявок без следующего шага, доля отказов без причины. По ним видно, сработала автоматизация или нет. Как описать процесс перед аудитом и что мерить после запуска, разобрано в статьях блога.

Кому подходит сценарий

Сценарий подходит отделам продаж от двух-трёх менеджеров, где заявки идут из нескольких каналов, а CRM заполнена частично: услугам, B2B-продажам, онлайн-школам, клиникам, агентствам недвижимости. Особенно полезен перед покупкой новой CRM или большим проектом автоматизации, чтобы не автоматизировать потери. Глубина аудита подбирается под число каналов и объём данных.

Похожая задача?