Справочник · Термины · Без жаргона

Словарь автоматизации и ИИ: термины простыми словами

2 августа 2026 · 12 мин чтения

Автоматизацию обсуждают на языке, которого заказчик не знает: «повесим вебхук на триггер, поверх базы знаний сделаем RAG, эскалацию оставим в фолбэке». Человек кивает, потому что переспрашивать неловко, а через месяц выясняется, что куплено не то. Здесь собраны слова из коммерческих предложений, смет и статей про автоматизацию - каждое объяснено одним предложением и одним бытовым примером. Читать подряд не нужно: найдите слово, которое вам сегодня попалось. Там, где термин путают с соседним, есть отдельная пометка.

Короткий ответ: чтобы говорить с подрядчиком на равных, хватает пяти понятий - процесс (что у вас происходит), триггер (когда система включается), интеграция (кто с кем обменивается данными), фолбэк (что будет, когда систему не поняли) и критерии приёмки (как вы поймёте, что работа сделана). Всё остальное в этом словаре нужно, чтобы читать сметы и статьи, а не чтобы сдавать экзамен.

Основы автоматизации

Бизнес-процесс. Повторяющаяся цепочка шагов, которая превращает что-то на входе в результат на выходе: обращение клиента - в оплаченный заказ. Зачем вам: пока процесс не описан словами, автоматизировать нечего - подрядчик будет угадывать, а вы получите аккуратный сценарий для задачи, которой у вас нет.
Часто путают с регламентом: регламент - документ о том, как должно быть, процесс - то, что происходит на самом деле.
Сценарий. Записанная цепочка автоматических действий вида «пришла заявка - создалась карточка - менеджеру ушло уведомление». Зачем вам: это единица закупки, цену и срок считают за сценарий, поэтому вопрос «сколько стоит автоматизация» подрядчик переводит в «сколько стоит вот этот сценарий».
Триггер. Условие, по которому сценарий запускается: пришло сообщение, наступило девять утра, статус сделки сменился на «оплачено». Зачем вам: частая причина задержек - ненастроенный триггер: счёт не выставили, потому что никто не вспомнил про вчерашнюю отгрузку.
Событие. Факт, который уже произошёл в системе: клиент оплатил, файл загрузился, сотрудник поменял статус. Зачем вам: если система умеет сообщать о событиях, реакция занимает секунды, а если не умеет, сценарий опрашивает её по расписанию, и сроки растягиваются.
Часто путают с триггером: событие - то, что случилось, триггер - правило «когда случится вот это, сделай вот то».
Вебхук. Способ одной программы моментально постучаться в другую и сообщить: вот что сейчас произошло. Зачем вам: это разница между «оператор увидел заявку через секунду» и «увидел через пятнадцать минут, когда сценарий в очередной раз заглянул в почту».
Интеграция. Связь двух систем, при которой данные переезжают между ними сами, без человека с клавиатурой. Зачем вам: убирает ручное копирование из письма в CRM и из CRM в таблицу - место, где чаще всего появляется опечатка в телефоне клиента.
API. Служебный вход в программу, через который другая программа запрашивает у неё данные или отдаёт команды. Зачем вам: наличие API у вашей CRM или учётной системы решает, будет связка обычной настройкой или обходным решением через ручные выгрузки файлов.
Коннектор. Готовый блок, который уже умеет разговаривать с конкретным сервисом. Зачем вам: если готовый коннектор для вашего сервиса есть, подключение сводится к настройке; если нет, связку пишут руками, и в смете появляется отдельная строка.
No-code и low-code. No-code - сборка сценариев мышкой из готовых блоков, low-code - то же самое, но с возможностью вставить небольшой кусок кода там, где блоков не хватило. Зачем вам: первый даёт скорость, второй - выход из тупика «а блока для этого нет». Подробный разбор платформ - в сравнении n8n, Make и Zapier.
Оркестратор. Программа, в которой живут все ваши сценарии: она их запускает, ведёт журнал и повторяет попытку при сбое. Зачем вам: без неё автоматизация расползается по десятку сервисов, и на вопрос «почему клиенту не ушло письмо» ответить некому.
Очередь. Список задач, из которого система берёт по одной, вместо того чтобы хвататься за всё сразу. Зачем вам: когда после рассылки приходит сотня заявок, очередь удерживает поток - обращения ждут обработки, а не теряются.
Идемпотентность. Свойство операции, при котором повторный запуск не создаёт второй результат. Зачем вам: без неё сервис, ответивший с задержкой, получает от сценария повторную попытку, и клиенту уходит второй такой же счёт.

Искусственный интеллект

Модель. Программа, обученная на большом количестве примеров и умеющая продолжать закономерность: писать текст, отвечать на вопрос, определять категорию. Зачем вам: модель - не «умная система целиком», а один блок внутри сценария, всё вокруг него - обычная автоматизация. Подробный разбор - в статье про нейросети для бизнеса.
Промпт. Текстовая инструкция модели: что сделать, в какой роли, в каком виде вернуть ответ. Зачем вам: одна и та же модель с небрежной и с продуманной инструкцией даёт разный результат, поэтому промпт - такая же часть работы, как настройка полей в CRM. Подробный разбор - в статье про промпты для бизнеса.
Контекст. Всё, что модель видит перед ответом: инструкцию, кусок переписки, приложенные документы. Зачем вам: сама по себе модель не помнит вчерашний разговор - если нужное не положили в контекст, ответ будет общим.
Токен. Кусочек текста размером примерно с часть слова: в токенах измеряют объём того, что модель прочитала и написала. Зачем вам: по токенам считают счёт за модель, поэтому привычка прикладывать весь справочник к каждому вопросу выходит дорого. Подробный разбор - в сравнении GigaChat, YandexGPT и OpenAI.
Галлюцинация. Уверенно звучащий ответ модели, который не соответствует действительности: выдуманный пункт договора, несуществующий артикул. Зачем вам: из-за неё ответ опирают на ваши документы и оставляют проверку человеком там, где ошибка стоит дорого.
Температура. Настройка, которая регулирует разброс ответов: ниже - суше и предсказуемее, выше - разнообразнее и рискованнее. Зачем вам: для ответов по регламенту её ставят низкой, для черновиков текстов - выше.
Эмбеддинг. Способ превратить текст в набор чисел так, чтобы близкие по смыслу фразы оказались рядом. Зачем вам: благодаря этому поиск находит инструкцию про возврат товара, когда клиент написал «хочу вернуть покупку».
RAG. Схема, при которой модель перед ответом находит нужный фрагмент в ваших документах и отвечает по нему. Зачем вам: так ассистент говорит про ваш прайс и ваши правила, а не вообще. Подробный разбор - в сравнении RAG и дообучения, а как готовят сами документы - в статье про базу знаний для ИИ.
Дообучение. Настройка самой модели на ваших примерах, чтобы она усвоила стиль ответов и типовые решения. Зачем вам: подход дороже и медленнее, чем RAG, и нужен там, где важен не факт из документа, а манера ответа или узкая разметка.
ИИ-агент. Модель, которой дали инструменты и право выбирать шаги: она сама решает, что запросить и что сделать, чтобы закрыть задачу. Зачем вам: агент уместен там, где шаги заранее не перечислить, и за возможность действовать платят проверками и ограничениями. Подробный разбор - в статье про отличия ИИ-агентов и чат-ботов.
Инструмент агента. Конкретное действие, которое агенту разрешили: посмотреть остаток на складе, создать задачу, отправить письмо. Зачем вам: список инструментов - и есть граница возможностей агента: вне этого списка он действовать не может, поэтому список стоит держать коротким и проверять на приёмке, а не расширять «на всякий случай». Подробный разбор - в статье про ИИ-агентов для бизнеса.
Классификация. Задача «разложи по полкам»: определить тему письма, срочность обращения, тип документа. Зачем вам: одна из самых надёжных и дешёвых задач для модели, с неё обычно и начинают - результат легко проверить глазами.
Распознавание документов. Превращение фотографии или скана в поля: номер, дата, сумма, контрагент. Зачем вам: снимает ручной ввод накладных и счетов, но требует выборочной проверки: смятый чек и рукописная правка читаются хуже.

Боты и общение с клиентом

Чат-бот. Программа, которая общается с человеком в мессенджере или на сайте: по заданным правилам либо с помощью модели. Зачем вам: закрывает повторяющиеся вопросы про часы работы, статус заказа и запись - в том числе ночью.
Сценарный бот. Бот, который ведёт человека по дереву кнопок и вопросов, без всякого ИИ. Зачем вам: дешевле, предсказуемее и ничего не выдумывает - для записи на услугу или сбора анкеты этого чаще всего достаточно.
Слот. Поле, которое бот обязан заполнить, чтобы двинуться дальше: дата, услуга, адрес, телефон. Зачем вам: слоты превращают переписку в заявку - менеджер получает карточку с данными, а не тридцать сообщений, из которых их надо выуживать.
Часто путают с интентом: интент - зачем человек пришёл, слот - какие данные для этого нужны.
Интент. Намерение человека, стоящее за фразой: «хочу отменить», «где мой заказ», «сколько стоит». Зачем вам: бот отвечает не на слова, а на намерение, поэтому «отмените, пожалуйста» и «не нужен мне больше этот заказ» ведут в один и тот же сценарий.
Фолбэк. Заранее заготовленное поведение на случай, когда система не поняла запрос. Зачем вам: без него человек попадает в круг «я вас не понял» и уходит, а с фолбэком получает кнопки с вариантами или живого сотрудника.
Эскалация на человека. Правило передачи диалога сотруднику: по просьбе клиента, по теме, по резкому тону, по числу неудачных попыток. Зачем вам: главный предохранитель бота, без него автоматизация экономит минуты и теряет клиентов.
Тон коммуникации (tone of voice). Манера, которой компания разговаривает с клиентом: на «вы» или на «ты», сухо или тепло. Зачем вам: если её не описать, бот и модель начнут звучать как другая компания, и клиентам это заметно сильнее, чем кажется изнутри.

Данные и учёт

CRM. Система, где живут клиенты, сделки и история общения с ними. Зачем вам: без неё ответ на вопрос «на чём мы остановились с этим клиентом» хранится в голове менеджера и уходит вместе с ним в отпуск. Подробный разбор - в руководстве по интеграции с CRM.
ERP. Система для внутренней кухни: склад, закупки, производство, ресурсы и деньги. Зачем вам: разницу важно понимать на этапе выбора - от CRM ждут порядка в продажах, от ERP порядка в остатках и себестоимости.
ATS. Система для найма: вакансии, отклики, этапы собеседований, история кандидатов. Зачем вам: как только наймом занимается больше одного человека, отклики теряются в почте и личных переписках.
Номенклатура и справочник. Справочник - утверждённый список допустимых значений (города, статусы, причины отказа), номенклатура - справочник товаров и услуг с артикулами. Зачем вам: пока «шуруп 4х40» пишут пятью способами, отчёт по продажам показывает пять разных товаров.
Дубли и нормализация. Дубль - одна и та же сущность, записанная дважды; нормализация - приведение записей к единому виду, чтобы дубли стало видно. Зачем вам: два клиента вместо одного - это двойные рассылки, спор менеджеров о том, чья сделка, и неверная выручка на клиента.
Витрина. Готовая таблица или дашборд, собранные из разных систем под один вопрос. Зачем вам: чтобы «сколько мы заработали на этом канале» открывалось за пять секунд, а не собиралось руками к вечеру пятницы.
ETL. Процесс «забрать данные - привести к общему виду - положить туда, где их читают». Зачем вам: невидимая часть аналитики, и если она не настроена, два отчёта об одном и том же будут спорить друг с другом.

Работа с процессом

Карта процесса. Схема или список шагов в формате «кто, что делает, что получает на выходе». Зачем вам: часть задумок отваливается прямо на карте, до всякой оплаты, а оставшаяся получает понятную цену. Подробный разбор - в статье про описание бизнес-процессов.
Узкое место. Шаг, который тормозит весь процесс: единственный согласующий, ручной перенос данных, ожидание ответа поставщика. Зачем вам: начинать имеет смысл с него - ускорять остальные шаги бесполезно, пока очередь упирается в один. Как считать выгоду, разобрано в статье про окупаемость автоматизации.
SLA. Договорённость о сроке: на заявку отвечают за два часа, поломку чинят до конца рабочего дня. Зачем вам: без названного срока слово «быстро» у вас и у клиента означает разное, и спор нечем закрыть.
Приёмка и критерии приёмки. Приёмка - момент, когда вы проверяете сделанное, критерии приёмки - список проверок, записанный до начала работ. Зачем вам: фразу «бот работает» проверить нельзя, а «на двадцати тестовых заявках карточка создаётся, менеджер получает уведомление, дубль не плодится» - можно. Подробный разбор - в статье про техзадание на автоматизацию.
Эксплуатация. Жизнь системы после запуска: сервер, оплата сервисов, наблюдение за сбоями, мелкие правки. Зачем вам: это отдельная ежемесячная строка бюджета, и если её не заложили, однажды сценарий тихо встанет.
Техдолг. Накопленные временные решения, которые работают, но мешают развивать систему дальше. Зачем вам: «пока сделаем через таблицу, потом переделаем» - нормальный ход, если он записан; плохо, когда таких мест десяток и про них никто не помнит.

Шесть пар, которые путают чаще всего

Эти пары обходятся дороже остальных: на них строят коммерческие предложения и на них же расходятся ожидания.

Пара	Разница в одном предложении	Чем проверить
ИИ-агент и чат-бот	Бот ведёт разговор, агент выполняет задачу и сам выбирает порядок шагов	Спросите, есть ли у него право менять данные в ваших системах: у бота такого права обычно нет
RAG и дообучение	RAG подкладывает модели ваши документы в момент ответа, дообучение меняет саму модель	Спросите, как обновляется ответ: правкой файла или новым циклом обучения
API и интеграция	API - дверь, которую открыл разработчик сервиса, интеграция - то, что вы через неё построили	«У нас есть API» не значит «у нас всё связано»: уточните, какие данные и куда ходят сегодня
No-code и low-code	В no-code всё собирается блоками, в low-code разрешено дописать код	Спросите, что будет, когда понадобится нестандартный шаг: платформа без кода на нём остановится
CRM и ERP	CRM про внешний контур - клиентов и сделки, ERP про внутренний - склад, закупки и деньги	Задайте два вопроса: где должна лежать себестоимость и где переписка с клиентом
Парсинг и API-выгрузка	Парсинг - чтение чужой страницы роботом, выгрузка через API - обмен по договорённости сторон	Спросите, что произойдёт при смене вёрстки сайта: парсер обычно ломается молча

Пять вопросов, где эти слова начинают работать

Словарь полезен не сам по себе, а в разговоре о деньгах. По ответам на эти пять вопросов видно, продают вам решение или демонстрацию.

Какие триггеры у сценария? Если ответ - «менеджер нажмёт кнопку», это не автоматизация, а инструкция для сотрудника.
Что произойдёт, если сервис ответит ошибкой? Хороший ответ звучит как «повторит попытку и запишет в журнал», плохой - «такого не случится».
Что у бота в фолбэке? Непонятые вопросы будут у любого бота, и важно, куда после них попадает человек.
Как выглядят критерии приёмки? Список проверок должен появиться до начала работ, иначе спор на сдаче пойдёт о вкусах.
Сколько стоит эксплуатация в месяц? Сервер, сервисы и оплата модели никуда не исчезают - молчание об этой строке значит, что расходы всплывут позже.

Итог

Словарь не делает вас инженером, и это не его задача. Он возвращает право переспросить. Когда за «вебхуком» видно «система узнала сразу», а за «критериями приёмки» - конкретный список проверок, разговор с подрядчиком превращается из презентации в обсуждение вашего процесса. Дальше можно идти самим или передать задачу в работу через автоматизацию бизнес-процессов.

Частые вопросы

Бот и агент - это одно и то же?

Нет, и граница проходит по праву действовать. Бот ведёт разговор: отвечает, собирает данные в поля и передаёт их человеку. Агент получает список разрешённых действий и сам выбирает порядок шагов, поэтому ему заранее задают журнал действий и подтверждение человеком там, где цена ошибки высокая.

Чем RAG отличается от обычного ответа модели?

Обычный ответ модель берёт из того, чему её учили. При RAG она сначала ищет фрагмент в ваших документах - прайсе, регламенте, инструкции - и отвечает по найденному. Отсюда практическое следствие: обновить ответ - значит поправить файл и переиндексировать базу, а не проводить новое обучение, поэтому правка прайса доезжает до ответов за минуты, а не за цикл обучения.

Обязательно ли разбираться в терминах, чтобы заказать автоматизацию?

Нет. Разговор начинается не со словаря, а с описания процесса своими словами: кто что делает, откуда берёт данные, где всё встаёт. Перевести это на язык триггеров, интеграций и сценариев - работа подрядчика, и если он не может объяснить своё решение без жаргона, это повод насторожиться. Термины пригодятся позже: прочитать смету, понять, за что вы платите каждый месяц в строке эксплуатации, и проверить работу на приёмке. Словарь нужен как справочник под рукой, а не как экзамен перед началом.

Не готовы обсуждать проект? Оцените выгоду сами: калькулятор ROI автоматизации - 1 минута, без контактов. Или заберите чек-лист «Что автоматизировать первым».